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En Halloween hablamos de Trolls, el terror del Social Media

Con la fiesta de Halloween a la vuelta de la esquina, hoy hemos decidido escribir sobre un tema aterrador, los trolls, una de las pesadillas más temidas por el Community Manager. ¿Sabéis qué son y cómo lidiar con ellos?

Aunque existen muchos y de muchos tipos, en general, podríamos definirlos como aquellos internautas que buscan provocar a otros usuarios o marcas creando polémicas innecesarias en blogs, foros, chats, redes sociales, etc. Su objetivo: desequilibrar el ambiente de nuestras comunidades online.

Existen muchas tipologías y clasificaciones y, hoy, en el blog de Visblú queremos exponer aquellos ejemplos con los que generalmente nosotras solemos encontrarnos o nos hemos topado alguna vez.

Tipos de Trolls

  • El meticuloso: es aquel que está al acecho, esperando que cometas cualquier error en redes sociales para echártelo en cara: una falta ortográfica, un vacío legal en las bases de un concurso, un error de contexto, etc.

  • El caza-promociones: es aquel que está enganchado a todo tipo de promociones y concursos en redes sociales. Suelen seguir páginas tipo “promociones y sorteos” o “I love Concursos” para estar a la orden del día. Da igual si se regala una batidora, un viaje o un lápiz de punta fina. Siempre andan en busca y captura.

  • El difamador: el insulto y sus malas formas es su mecanismo de trolleo. Da igual qué publiques o sobre qué estés hablando, él siempre encontrará una mala palabra para despreciarte a ti y a tu comunidad.

  • El pruébalotodo: él lo intenta y si cuela, pues cuela. Normalmente suelen quejarse, sin ningún tipo de prueba, por un producto en mal estado o defectuoso, un mal servicio… para que así la marca le envíe uno nuevo o le compense de alguna forma. Otra técnica es intentar que la empresa le envíe muestras gratis por la cara con una excusa tipo: “es que necesito probarlo antes de comprarlo…”

  • El suplantador: Suplanta la imagen de otro usuario para dañar su reputación. También suelen suplantar la identidad de alguien famoso para, después, acabar vendiendo la cuenta.

Cómo lidiar con un molesto y terrorífico Troll

Existen 4 premisas básicas para tener bajo control a casi cualquier troll que se nos presente. Si te ves en una situación peliaguda sigue estos pasos y, sobre todo, respira y no pierdas los nervios. La paciencia es nuestra gran aliada.

  1. Identifica al troll. Ante una queja o un comentario desafortunado en nuestros canales de comunicación, es muy importante discernir y saber si la persona que comenta es realmente un troll o un usuario insatisfecho. Investiga sus perfiles e intenta averiguar si se trata de una crítica infundada o real. Si es un ataque justificado, una mala gestión puede suponer una crisis de reputación en toda regla así que ¡cuidado con esto!
  2. Trata de conversar con él y llévatelo al terreno privado. Siempre con educación, sin insultar o faltar al respeto, intenta redirigir la conversación a una vía privada como un correo electrónico o un mensaje privado en Facebook, por ejemplo. Pregúntale cuál es el problema e indaga sobre su crítica. Si ésta es gratuita no tendrá argumentos y podrás confirmar que realmente se trata de un troll en toda regla.
  3. Hazle saber que puede ser bloqueado. Si su comportamiento persiste, avísale, siempre con educación, e infórmale de que puede ser bloqueado y expulsado de la comunidad.
  4. Don’t feed the troll. No lo alimentes porque engordará y se crecerá hasta sacarte de quicio. Si, a pesar de todo, el troll sigue incordiando, no le sigas el juego porque caerás en su trampa. Muchas veces ellos solos acaban por cansarse y desaparecer.

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